Implementación de Calidad de Servicio basado en ISO/IEC 20000: Una Guía de Gestión

by Michael Kunas

Overview

Una guía práctica y actualizada para la implementación y certificación según la norma ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 20000 es un estándar internacional importante para los proveedores de servicios de TI. La implementación y certificación según esta norma mejorará sus procesos y prácticas de negocio, y dará a sus clientes la confianza de que su empresa sea eficiente y fiable. Los clientes volverán porque saben por experiencia que su servicio es insuperable.

La confianza del cliente significa más negocio
Los clientes potenciales buscarán a los proveedores con la norma ISO/IEC 20000 por la tranquilidad que proporciona. Este libro le guiará a través de la implementación y certificación, lo que le permitirá agilizar sus procesos de gestión y ofrecer a sus clientes servicios de primera clase con precios competitivos. ¡El impacto en sus márgenes de beneficios está claro!

Paso a paso para una implementación exitosa 
Esta guía de gestión ‘paso a paso’ beneficiará a todos los que tienen un papel en el proceso de implementación y certificación. Escrita para empresas de cualquier tamaño y de cualquier lugar:

• Le da un desglose claro y detallado de la edición de la norma de 2011
• Identifica el rol de la norma ISO/IEC 20000 y otros estándares relacionados, como ITIL® y COBIT®, y la relación entre ellos
• Explica lo que realmente se entiende por ‘calidad’
• Establece la importancia de un sistema de gestión de servicios y ofrece recomendaciones prácticas para su implementación
• Explica cómo prepararse para la auditoría, incluyendo la realización de un análisis de brechas
• Ofrece una explicación de los procesos individuales descritos en la norma y da pautas claras para su implementación.

Compre esta guía y verá cómo la norma ISO/IEC 20000 le dará a su negocio ventaja sobre sus competidores.

Sobre el autor
Michael Kunas es auditor jefe de ISO/IEC 20000 y consultor ITSM y tiene más de 15 años de experiencia en todas las áreas de ciencias de la computación. Ha viajado por todo el mundo como consultor, docente y conferenciante sobre la norma ISO/IEC 20000 y los marcos y métodos relacionados con esta norma. También es coautor de un libro sobre un software de matemáticas y ha escrito artículos sobre la gestión de servicios TI, ITIL e ISO/IEC 20000 en revistas españolas de informática, tales como Data TI y Computerworld.

Product Details

ISBN-13:	9781849283557
Publisher:	IT Governance Publishing
Publication date:	06/28/2012
Sold by:	Barnes & Noble
Format:	eBook
Pages:	105
File size:	741 KB
Language:	Spanish

About the Author

Michael Kunas es auditor jefe de ISO/IEC 20000 y consultor ITSM y tiene más de 15 años de experiencia en todas las áreas de ciencias de la computación. Ha viajado por todo el mundo como consultor, docente y conferenciante sobre la norma ISO/IEC 20000 y los marcos y métodos relacionados con esta norma. También es coautor de un libro sobre un software de matemáticas y ha escrito artículos sobre la gestión de servicios TI, ITIL e ISO/IEC 20000 en revistas españolas de informática, tales como Data TI y Computerworld.

Michael Kunas is an ISO/IEC 20000 Lead Auditor and ITSM Consultant with over 15 years’ experience in all areas of computer science. He has many years’ experience as a worldwide consultant, lecturer and conference speaker on the topic of ISO/IEC 20000 and its related frameworks and methods. He has also co-authored a book on Mathcad Software and articles about IT service management, ITIL and ISO/IEC 20000 in Spanish computer newspapers, such as Data TI and Computerworld.

Table of Contents

1: Introducción a la ISO/IEC 20000

2: Calidad de servicio e ISO/IEC 20000

3: La familia ISO/IEC 20000 y nuevas normas relacionadas 

4: Marcos de trabajo y la integración del sistema de gestión 

5: Requisitos para un sistema de gestión de servicios

6: Definición del alcance

7: Análisis de brechas

8: Planificación e implementación de gestión de servicios 

9: El diseño y la transición de servicios nuevos y modificados 

10: Procesos de entrega de servicios

11: Procesos de relación

12: Procesos de resolución

13: Procesos de control

14: Proceso de entrega

15: Preparando para la auditoría