Introdução à ciência de serviços

by Edson Luiz Pereira

Overview

A Série Universitária foi desenvolvida pelo Senac São Paulo com o intuito de preparar profissionais para o mercado de trabalho. Os títulos abrangem diversas áreas, abordando desde conhecimentos teóricos e práticos adequados às exigências profissionais até a formação ética e sólida. Introdução à ciência de serviços trata de diversos aspectos relacionados à ciência de serviços e mostra como esse setor vem crescendo e gerando novas oportunidades, tanto no campo da empregabilidade como no de inovações. São abordados assuntos referentes à evolução do mercado de serviços e à sua expansão atual e futura. Também são discutidos aspectos técnicos importantes para quem atua nesse setor, como estratégia, competências, novas tecnologias, produtividade e qualidade. O objetivo é traçar um panorama geral do segmento de serviços, proporcionando ao leitor uma visão das oportunidades associadas a essa nova ciência.

Product Details

ISBN-13:	9788539631216
Publisher:	Editora Senac São Paulo
Publication date:	08/20/2020
Series:	Série Universitária
Sold by:	Bookwire
Format:	eBook
Pages:	254
File size:	8 MB
Language:	Portuguese

About the Author

Edson Luiz Pereira é mestre em administração de empresas, coach, consultor e palestrante nas áreas de gestão de negócios e desenvolvimento profissional. Atuou na IBM do Brasil, de 1975 a 2012, como técnico, gestor de pessoas e de operações e executivo em diversos departamentos de serviços. Na mesma empresa, ainda trabalhou como executivo de desenvolvimento profissional e de parcerias educacionais, desenvolvendo estratégias para qualificação de mão de obra, tendo em vista as necessidades futuras do mercado de trabalho em tecnologia da informação.

Table of Contents

Capítulo 1 Introdução à ciência de serviços 1 Contexto histórico da evolução do ambiente de serviços 2 Características e natureza dos serviços 3 Serviços e sua importância na economia 4 A ciência de serviços SSME (service science management and engineering) Considerações finais Referências Capítulo 2 Mercado de serviços e tendências 1 Mercado de serviços e TI 2 Tendências do mercado de serviços 3 Conhecer o ciclo do processo de desenvolvimento de novos serviços 4 Fatores para mudança na administração de serviços Considerações finais Referências Capítulo 3 Competências na área de serviços 1 Competência individual 2 Competências para o profissional de serviços de TI Considerações finais Referências Capítulo 4 Comunicação pessoal e liderança em serviços 1 Conceitos básicos de comunicação 2 Comunicação pessoal como competência 3 Liderança em serviços 4 Carreira em Y Considerações finais Referências Capítulo 5 A natureza (tipologia) dos serviços 1 Tipologia de serviços 2 Detalhamento do serviço 3 Mix de serviços 4 Diferenças entre bens manufaturados e serviços 5 Identificando e classificando serviços suplementares Considerações finais Referências Capítulo 6 As estruturas das organizações: estratégia em serviços 1 Conceito básico e histórico da estratégia 2 A estratégia como elemento competitivo 3 Estratégia em serviços Considerações finais Referências Capítulo 7 Marketing em serviços 1 Conceitos de marketing 2 Comportamento do consumidor 3 Segmentação e posicionamento em marketing 4 Composto de marketing 5 Miopia de marketing 6 Papel do marketing no planejamento estratégico Considerações finais Referências Capítulo 8 Desenvolvimento de novos serviços 1 Empreendedorismo 2 Desenvolvimento de serviços 3 Projetando novos serviços 4 Modelo de desenvolvimento de produto Considerações finais Referências Capítulo 9 Novas tecnologias em serviços: e-service 1 Serviço eletrônico – e-service 2 Conceitos e características de e-services 3 Modalidades e aplicações de e-services Considerações finais Referências Capítulo 10 Mensurar serviços 1 O desafio de mensurar serviços 2 "Tempo é dinheiro", inclusive em serviços 3 Mensuração e valor 4 Gerenciando o preço e os custos do serviço Considerações finais Referências Capítulo 11 Cadeia de lucro de serviços 1 Conceito de cadeia de lucros 2 A cadeia de lucro de serviços 3 Desvendando o processo de compra para serviços Considerações finais Referências Capítulo 12 Qualidade em serviços 1 Satisfação do cliente: expectativa × percepção 2 Como os clientes avaliam a qualidade dos serviços 3 Modelo dos gaps (lacunas) 4 Montando um sistema de informações sobre qualidade Considerações finais Referências Capítulo 13 Qualidade e produtividade em serviços 1 Conceito de produtividade 2 Produtividade e qualidade 3 Melhorando a qualidade e a produtividade do serviço Considerações finais Referências Capítulo 14 Administrando reclamações e definindo estratégias para recuperar clientes 1 Situações passíveis de falhas 2 Reclamações do consumidor 3 Como lidar com as reclamações dos clientes 4 Recuperando serviços 5 Garantia dos serviços Considerações finais Referências Capítulo 15 Gestão das operações de serviços 1 Gestão das operações de serviços 2 Estratégia de operações Considerações finais Referências Capítulo 16 Inovação em serviços 1 Conceito de inovação 2 Enfatizando a inovação em serviços Considerações finais Referências Sobre o autor