Table of Contents
Über die Autorin 7
Einführung 21
Über dieses Buch 22
Konventionen in diesem Buch 23
Was Sie nicht lesen müssen 23
Törichte Annahmen über den Leser 23
Wie dieses Buch aufgebaut ist 24
Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 25
Wie es weitergeht 26
Teil I Konflikte am Arbeitsplatz verstehen 27
Kapitel 1 Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Ein Überblick 29
Allgemeine Konfliktfaktoren berücksichtigen 30
Kompetente Mediation 33
Konfliktlösungskompetenz nutzen 37
Sich mit einem direkten Konflikt auseinandersetzen 39
Kapitel 2 Was Menschen in einen Konflikt mitbringen 43
Kommunikation wiederentdecken 43
Die Denkweise anderer Menschen verstehen lernen 51
Gefühle wichtig nehmen 57
Auf Konflikte eingehen 62
Kapitel 3 Wie Gruppen zu Konflikten beitragen 67
Ein Blick auf die Firmenkultur 68
Teamdynamik 74
Schlechtes Gruppenverhalten 79
Kapitel 4 Bei sich selbst anfangen: Wie Vorgesetzte Konflikte fördern 87
Gängelei 87
Bewegung in die Sache bringen 89
Sich keine Zeit nehmen, mehr zu verstehen 92
Wirkungslose Worte an die Mitarbeiter 96
Ungenaue Erwartungen und Verantwortlichkeiten 98
Die richtige Person für die falsche Aufgabe 99
Sich mit Flickschustereien durchwursteln 101
Defizite leugnen 104
Kapitel 5 Wann Konflikte angesprochen werden müssen 107
Kosten und Schwere von Konflikten bewerten 107
Auf Mitarbeiter zugehen und Informationen sammeln 113
Einzelheiten des Konflikts unter die Lupe nehmen 116
Mitarbeiter ermächtigen, Probleme selbst in die Hand zu nehmen 119
Teil II Konflikte zwischen mehreren Mitarbeitern lösen 125
Kapitel 6 Einen Plan entwickeln und ein Treffen vorbereiten 127
Die Parteien auf ein Gespräch vorbereiten 128
Das Treffen arrangieren 136
Kapitel 7 Ein Mediationstreffen beginnen und einen Arbeitsablauf aufstellen 141
Effektiv moderieren 141
Die Grundregeln des Gesprächs besprechen 146
Den Beteiligten die Möglichkeit zur Darstellung ihrer Sichtweisen geben 149
Das Gehörte zusammenfassen und wiedergeben 151
Eine Tagesordnung erstellen 157
Kapitel 8 Mögliche Konfliktlösungen verhandeln 163
Zur Kommunikation anregen 164
Sich auf Werte statt auf Probleme konzentrieren 167
Das Brainstorming unterstützen 169
Konstruktive Fragen stellen 171
Widerstände überwinden 176
Treffen unter vier Augen mit den einzelnen Konfliktparteien 181
Kapitel 9 Vorschläge machen und Vereinbarungen schmieden 187
Verhandlungen fortführen 187
Lösungen und Vereinbarungen im Verlauf des offenen Gesprächs entwickeln 194
Das Treffen beenden und alle mit Optimismus entlassen 204
Kapitel 10 Ein Treffen für das ganze Team organisieren 207
Als Moderator handeln 207
Informationen aus der Gruppe zusammentragen 208
Die Intensität des Konflikts bewerten 213
Einen Plan für das Treffen formulieren 215
Den Startschuss für das Gruppentreffen geben 219
Einen Teamplan für die Nachbereitung entwickeln 227
Kapitel 11 Übereinkünfte und Fortschritte überwachen 229
Ein wachsames Auge auf das Umfeld haben 229
Ein Gespür für Veränderungen bei der Kommunikation haben 235
Nach Beispielen für persönliche Verantwortung suchen 238
Sich einschalten, um zu coachen und zu ermutigen 241
Produktive Folgetreffen leiten 244
Teil III Konflikte lösen, in die man selbst verwickelt Ist 249
Kapitel 12 Erkennen, was beide Seiten wollen 251
Sich fragen, was man wirklich will 251
Darüber nachdenken, was die andere Person will 258
Beide Seiten betrachten 261
Kapitel 13 Zu einem Konfliktgespräch einladen 265
Auf Ihren Konfliktpartner zugehen 265
Sich auf Widerstand vorbereiten 269
Zeit und Ort für eine konstruktive Diskussion bestimmen 274
Kapitel 14 Sich zusammensetzen und die Probleme durchsprechen 277
Vorbereitungen zur Moderation Ihres eigenen Konflikts 278
Das Einzelgespräch beginnen 280
Sichtweisen austauschen 284
Eine Tagesordnung erstellen 291
Nach Win-win-Lösungen suchen 292
Die Diskussion abschließen 296
Kapitel 15 Das Vorgehen an der Hierarchie orientieren 299
Probleme mit Mitarbeitern klären 300
Konflikte mit Gleichgestellten austragen 310
Mit dem Chef unter vier Augen reden 313
Teil IV Der Top-Ten-Teil 319
Kapitel 16 Zehn Dinge, die Sie bei einem ungelösten Konflikt selbst in der Hand haben 321
Ihr Plan 321
Ihre Perspektive 322
Ihre Reaktionen 322
Ihr Engagement 322
Ihre Rolle im Konflikt 323
Ihre Erwartungen 323
Ihre Energie 324
Ihre eigene Geschichte 324
Ihre Art, die Situation zu verarbeiten 325
Ihr Charakter 326
Kapitel 17 Zehn Gründe, die Führungskräfte gerne dafür anführen, Konflikte nicht anzugehen 327
Ich weiß wirklich nicht wie 327
Ich will kein Fass aufmachen 328
Damit hatte ich noch nie Erfolg 328
Problem? Welches Problem? 328
Ich weiß nicht, wo ich anfangen soll 329
Das ist nicht meine Angelegenheit 329
Ich bin doch kein Babysitter 329
Ich muss auch meine Arbeit machen 329
Ich will niemanden feuern müssen 330
Ich will nicht schlecht dastehen 330
Stichwortverzeichnis 331
