Der Auftaktband der gleichnamigen Schriftenreihe widmet sich der strategischen Ausrichtung von Unternehmen an Markt- und Kundenerwartungen sowie an der umsetzungsorientierten Gestaltung kundengerichteter Prozesse. Diese auch in der Begriffswelt des Customer Relationship Management (CRM) bereits bekannten Konzepte sind allerdings vielfach operativ ausgelegt und weisen oft nur geringe Bezuge zur Unternehmensfuhrung auf. Es ist das Anliegen dieses Buches, diesen Bezug zu vertiefen. Das Lehr- bzw. Studienbuch zeigt die Konzepte einer kundenzentrierten Unternehmenfuhrung auf und konkretisiert sie als Schlusselprozesse in Marketing, Kundendienst und Vertrieb. Dabei werden die Paradigmen des CRM aufgenommen und mit Bezugen zur traditionellen Marketinglehre ausgestattet.
