Promoção, planejamento de vendas e relacionamento com o cliente

by Ana Maria Faria

Overview

A Série Universitária foi desenvolvida pelo Senac São Paulo com o intuito de preparar profissionais para o mercado de trabalho. Os títulos abrangem diversas áreas, abordando desde conhecimentos teóricos e práticos adequados às exigências profissionais até a formação ética e sólida. Promoção, planejamento de vendas e relacionamento com o cliente apresenta as etapas de um planejamento de vendas, bem como algumas vantagens e desvantagens da realização de ações promocionais, levando-se em conta os princípios éticos e legais que as regem. Além disso, demonstra como podem ser medidos os resultados de promoções implementadas nos pontos de venda e trata do CRM (customer relationship management) sob o ponto de vista estratégico e operacional e do relacionamento com os clientes na era digital. Dentre os diversos temas abordados, estão o dimensionamento da demanda de mercado, gestão do funil de vendas (pipeline), trademarketing, shoppermarketing, avaliação de satisfação e gestão do relacionamento com o cliente. O objetivo da obra é proporcionar ao leitor uma visão geral do planejamento de vendas, das ações promocionais e do relacionamento com os clientes sob uma perspectiva multicanal.

Product Details

ISBN-13:	9788539630912
Publisher:	Editora Senac São Paulo
Publication date:	01/04/2020
Series:	Série Universitária
Sold by:	Bookwire
Format:	eBook
Pages:	260
File size:	6 MB
Language:	Portuguese

About the Author

Ana Maria Faria é administradora, com pós-graduação em administração de empresas e relações industriais pela Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV EAESP). Possui mais de 25 anos de experiência em empresas de grande porte, como BankBoston, Roche Diagnostcs, Arteris, Natura, em áreas de qualidade e relacionamento com o cliente. Hoje, desenvolve e ministra treinamentos corporativos e de desenvolvimento em marketing de relacionamento, bem como realiza consultoria em Custommer Experience (CX).

Table of Contents

Capítulo 1 Introdução ao planejamento de vendas 1 Estratégias de marketing e a função de vendas 2 Importância da área de vendas para as empresas 3 Etapas do planejamento de vendas Considerações finais Capítulo 2 Dimensionamento da demanda de mercado 1 Dimensionamento e demanda de mercado Considerações finais Capítulo 3 Funil de vendas (pipeline) 1 Prospecção de novos clientes 2 Proposta – Avaliação de desafios e problemas 3 Negociação – Solução de problemas 4 Conversão de oportunidades 5 Conclusão – Fechamento de vendas Considerações finais Capítulo 4 Gestão do funil de vendas (pipeline) 1 Modelos de vendas – Por tipo de cliente, por região geográfica, por produto 2 Gestão de carteira de clientes e forecast 3 Gestão de resultados – Rentabilidade, faturamento por mercado Considerações finais Capítulo 5 Trade Marketing 1 As relações entre fabricantes e varejistas 2 O aumento da importância e a evolução no varejo 3 Definição e funções do Trade Marketing 4 O mix do Trade Marketing Considerações finais Capítulo 6 Shoppermarketing 1 Definição e conceitos de shoppermarketing – O consumidor no ponto de venda 2 A jornada do shopper no ponto de venda 3 Pesquisas sobre o comportamento do shopper – Observação no PDV e eye tracking Considerações finais Capítulo 7 Ações promocionais no PDV 1 Objetivos das ações promocionais – Estimular vendas, fortalecendo a marca com foco na experiência do shopper 2 Tipos de ações promocionais – Concursos e sorteios, ambientação e merchandising, "junte e troque", ações de experiência de marca Considerações finais Capítulo 8 Tecnologia no ponto de venda 1 Ações promocionais e sites responsivos 2 Integração de dados entre fabricantes e varejos 3 Aplicativos de relacionamento e estímulo à venda Considerações finais Capítulo 9 Pós-venda e atendimento a clientes 1 Gestão de atendimento ao cliente 2 Canais de atendimento – SAC, internet, redes sociais 3 A importância do call center nos processos de pós-venda 4 Medidas para solução de problemas de atendimento Considerações finais Capítulo 10 Avaliação da satisfação do cliente 1 Pesquisas de satisfação do cliente 2 Indicadores de satisfação do cliente 3 Net promoter score (NPS) Considerações finais Capítulo 11 Gestão do relacionamento com clientes 1 Objetivos e estratégias do marketing de relacionamento 2 Gestão da relação com o cliente 3 Etapas da gestão do relacionamento com o cliente Considerações finais Capítulo 12 CRM 1 Objetivos do CRM 2 Estratégias e técnicas de aquisição, de fidelização e de incremento de vendas através do CRM 3 Categorias do CRM – Operacional, analítico e colaborativo Considerações finais Capítulo 13 Gestão de pipeline com CRM 1 Lead generation – Geração da oportunidade e qualificação da oportunidade 2 Lead management – Amadurecimento da oportunidade 3 Contact management – Manutenção da oportunidade 4 Business intelligence para geração e conversão de leads Considerações finais Capítulo 14 Relacionamento com clientes por meio do CRM 1 Life Time Value do cliente 2 Metodologia IDIP 3 Programas de fidelização – Modelos Considerações finais Capítulo 15 A era do e-relacionamento 1 O relacionamento das empresas com seus públicos nas redes sociais 2 Como atuar e usar o CRM no universo das redes sociais 3 Social CRM – Novas possibilidades de interação e engajamento 4 Integração de informações entre vários canais de comunicação Considerações finais Capítulo 16 Resultados do CRM 1 Avaliação das estratégias e resultados do CRM 2 Métricas do CRM 3 CRM e ROI – Retorno sobre o investimento Considerações finais